Design de serviços... isso é sério?

Ninguém sabe direito o que é o design, como funciona o design ou quem faz o design. À vezes, nem quem faz... No entanto, cada dia que passa surge uma nova "subdivisão" do design: design de informação, design de interiores, design experiencial, design de iluminação, design emocional e até design de bolos (pois é...). Historicamente, isso aconteceu da mesma forma com o marketing. Recentemente me deparei com design de serviços (aliás, já não existe o marketing de serviços? pois é...). E eu pergunto... isso é sério?

No próximo dia 4 de agosto, acontecerá a décima segunda edição do evento Design to Business em Curitiba (precisava ter o nome em inglês?). O principal palestrante é Oliver King diretor da consultoria britânica Engine que tem como objetivo "ajudar os setores público e privado a desenvolver e orquestrar serviços que deixem os consumidores felizes" (tradução livre do site).

Apesar da ironia, fica a pergunta genuína: isso é sério?

Investigando mais, descubri através do blog da Lígia Fascioni que será aberta a primeira empresa especializada em design de serviços no Brasil: a El Born, de Luis Alt. Ok... então... lendo o post sobre o assunto fica parecendo que é uma mistura de design experiencial com relações públicas e RH, ou seja, faz-se um mapeamento da empresa para saber a quantas anda o contato entre e empresa e seu cliente (melhor "cliente" do que "consumidores felizes"). Isso tudo parece vir como resultado de trabalhos de "voz da marca", "personalidade da marca", "alma da marca" e outras "coisas da marca" que foram inventadas para traduzir uma coisa só: a IDENTIDADE DA MARCA. Sem querer denegrir o marketing que possui importante função no mercado, é nessas horas que eu lamento muito o design não ter tido uma representação forte que o impedisse de se fundir dessa forma ao marketing na década de 80...

Bom... e aí trago outras questões: quem se responsabiliza pela educação, pelo respeito e pelo compromisso da empresa? Não é ela própria? De que adianta montarmos um belíssimo projeto do tal design de serviços, se na hora que o cliente agenda uma visita técnica, o horário não é cumprido? Ou quando ligamos para fazer uma reclamação, os atendentes são sarcásticos?

Sei que a vida dos operadores de telemarketing, das ouvidorias, dos SAC's etc, não deve ser fácil. Mas será que esses profissionais se lembram em algum momento que eles também são usuários? Que quando eles precisarem do serviço, eles também vão se deparar com pessoas sem educação, sem respeito e sem compromisso com o cliente? Coloquem-se no lugar do outro!!!

Design é importante? Claro que é! E independente de qual subdivisão, pois (dizem que) a pulverização da área fortalece seu embasamento! Sei... bom... mesmo assim, antes dele vem a ética, a educação, o respeito, o compromisso. Sejamos humanos.