Ninguém sabe direito o que é o design, como funciona o design ou quem faz o design. À vezes, nem quem faz... No entanto, cada dia que passa surge uma nova "subdivisão" do design: design de informação, design de interiores, design experiencial, design de iluminação, design emocional e até design de bolos (pois é...). Historicamente, isso aconteceu da mesma forma com o marketing. Recentemente me deparei com design de serviços (aliás, já não existe o marketing de serviços? pois é...). E eu pergunto... isso é sério?
No próximo dia 4 de agosto, acontecerá a décima segunda edição do evento Design to Business em Curitiba (precisava ter o nome em inglês?). O principal palestrante é Oliver King diretor da consultoria britânica Engine que tem como objetivo "ajudar os setores público e privado a desenvolver e orquestrar serviços que deixem os consumidores felizes" (tradução livre do site).
Apesar da ironia, fica a pergunta genuína: isso é sério?
Investigando mais, descubri através do blog da Lígia Fascioni que será aberta a primeira empresa especializada em design de serviços no Brasil: a El Born, de Luis Alt. Ok... então... lendo o post sobre o assunto fica parecendo que é uma mistura de design experiencial com relações públicas e RH, ou seja, faz-se um mapeamento da empresa para saber a quantas anda o contato entre e empresa e seu cliente (melhor "cliente" do que "consumidores felizes"). Isso tudo parece vir como resultado de trabalhos de "voz da marca", "personalidade da marca", "alma da marca" e outras "coisas da marca" que foram inventadas para traduzir uma coisa só: a IDENTIDADE DA MARCA. Sem querer denegrir o marketing que possui importante função no mercado, é nessas horas que eu lamento muito o design não ter tido uma representação forte que o impedisse de se fundir dessa forma ao marketing na década de 80...
Bom... e aí trago outras questões: quem se responsabiliza pela educação, pelo respeito e pelo compromisso da empresa? Não é ela própria? De que adianta montarmos um belíssimo projeto do tal design de serviços, se na hora que o cliente agenda uma visita técnica, o horário não é cumprido? Ou quando ligamos para fazer uma reclamação, os atendentes são sarcásticos?
Sei que a vida dos operadores de telemarketing, das ouvidorias, dos SAC's etc, não deve ser fácil. Mas será que esses profissionais se lembram em algum momento que eles também são usuários? Que quando eles precisarem do serviço, eles também vão se deparar com pessoas sem educação, sem respeito e sem compromisso com o cliente? Coloquem-se no lugar do outro!!!
Design é importante? Claro que é! E independente de qual subdivisão, pois (dizem que) a pulverização da área fortalece seu embasamento! Sei... bom... mesmo assim, antes dele vem a ética, a educação, o respeito, o compromisso. Sejamos humanos.
2 comentários:
Olá, Filipe. Sou Luis Alt e gostaria de esclarescer alguns pontos de seu post.
Você se refere à "subdivisão" do design como algo negativo. Na realidade, o surgimento dessas variantes ocorre para suprir necessidades específicas, e são muito diferentes entre si. Requerem ferramentas e metodologias específicas apesar de todas estarem baseadas na solução de problemas com base nas necessidades das pessoas. Claro que entrar em uma discussão sobre isso levaria a novos e extensos parágrafos e vim aqui para falar apenas sobre "service design".
O design de serviços apesar de estar ganhando notoriedade apenas agora, vem sido fundamentado há longa data. Basta você pesquisar sobre estudos de pessoas como a Profa. Birgit Mager ou Bill Hollins para confirmar o que estou falando.
A diferença é que agora está cada vez mais evidente a crescente importância do setor de serviços e por isso o "design de serviços" vem ganhando notoriedade.
Claro está, o Design de Serviços é tão diferente do Marketing de Serviços quanto o Design o é do Marketing. Claro que existem similaridades e muitas ferramentas do "MS" são utilizadas no "DS", exatamente como ocorre nas aplicações mais generalistas com Marketing e Design. E para esclarescer este assunto pretendo escrever (junto com Graziella Prando e Rafael Soldatelli de Porto Alegre) um artigo sobre as diferenças entre as duas disciplinas. Por sinal, eles vem trabalhando com design de serviços desde muito antes de eu ter conhecimento sobre o assunto, vale a pena entrar em contato com eles também caso tenhas interesse em saber algo mais.
Se tiver qualquer dúvida não deixe de entrar em contato, estarei mais do que disponível para tentar responder.
Abraço,
Luis Alt.
Legal ver sua resposta, Luis! Confesso que escrevi esse post de cabeça quente por ter sido mal tratado diversas vezes em um serviço desses que o DS se propõe a melhorar. [rsrs] E eu ia escrever sobre educação e respeito, quando li sobre o DS.
Entendo perfeitamente a necessidade de especialização, principalmente no hoje em que vivemos. Sei que o design precisa disso para poder se estabelecer como área - algo que, às vezes, me parece utopia.
É chique e mais caro ter design... veja casos de "cake design" e "hair design"... mas isso não significa que o design está presente. Se levarmos ao pé-da-letra a tradução para "projeto", vamos ter que abrir precedentes para "design de tudo", "design de qualquer coisa". Não quero ser negativo, mas tenho dúvidas se esse procedimento é o correto. Coloca-se o nome design sem haver fundamentação para isso.
Quando fiz mestrado em design, fiquei conhecendo a "antropologia do consumo". Deslumbrado com o lindo nome para minha dissertação, fui tentar entender (superficialmente) o que era e descobri que era a mesma antropologia de sempre, só que com outro nome... um novo olhar interessante, porém um pouco frustrante.
É nisso que temo que caiam as especializações, sejam de design, de marketing, de antropologia ou qualquer outra área. Fica parecendo que o mais importante de tudo para o mercado é o "naming".
Discussão boa e longa. Quando você escrever seus artigos, me avise! Quero saber mais!
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